Moeten retailers veranderen in technologiebedrijven om succesvol te blijven?

De manier waarop consumenten omgaan met merken en retailers is veranderd. We zijn bewuster gaan winkelen en meer verbonden en veeleisend dan ooit. Dit verandert ook de manier waarop retailers moeten denken en handelen. Flexibiliteit is een must geworden om het steeds veranderende consumentengedrag bij te benen, met onmiddellijke beschikbaarheid van producten als belangrijkste drijfveer voor een gegarandeerd prettige winkelervaring. Maar hoe helpt technologie retailers bij te blijven en consumenten tevreden te houden?

Getting "phygital" - of de 50/50 economie

We begeven ons in de wereld van "phygital" - waar retail tegelijkertijd fysiek en digitaal is. Dit was al zo voor de COVID-19 pandemie. De groei van online retail is overal enorm geweest, dus we kunnen ervan uitgaan dat een splitsing van 50% online en 50% offline retail binnenkort reëel zal zijn. De grote kansen voor de toekomst van de detailhandel zijn dan ook digitaal.

Bron: McKinsey, Rebooting retail: How technology will shape the future of retail

IT als de enabler voor klantgerichtheid

Terwijl klanten met hun smartphones de macht - letterlijk - in handen hebben, zoeken retailers naar technologie om nieuwe manieren te vinden om hun producten en diensten anders aan te bieden en zich dus te onderscheiden. Daarnaast vereisen nieuwe commerce-strategieën een nieuwe digitale focus en moet elk proces worden herzien en geoptimaliseerd om een hoger niveau van dienstverlening en (winkel)ervaring te bieden. Als gevolg heeft bijna elke verandering die een retailer maakt technologie nodig.

50% van de consumenten geeft aan alleen te winkelen bij retailers met flexibele omnichannel order-, fulfillment- en retourprocessen

IDC Report, Customer Engagement, and Loyalty Strategies for Touchless Retail

De toekomstige retailervaringen zullen worden aangedreven door technologie om efficiënter te worden en aan de groeiende verwachtingen van de consument te voldoen. Dit zijn enkele van deze technologiespeerpunten:

COVID-19 als voedingsbodem voor retailtechnologie

De COVID-19 pandemie heeft retail op zijn kop gezet. Het feit dat winkels gesloten waren en klanten op zoek waren naar alternatieve manieren van winkelen bracht ongeëvenaarde technologische innovaties met zich mee, met name wat betreft het verbinden van de online en offline kanalen. Diensten als Click & Collect werden een noodzakelijk kwaad en werden op grote schaal ingezet. Door de opkomst van de technologie in de retailsector is bewezen dat deze de basis vormt voor elke toekomstige retaildienstverlening of winkelervaring.

Retailers met een sterke IT-achtergrond konden profiteren van hun bestaande systemen. Zo kwam Lululemon sterk uit het "pandemiejaar": de netto omzet over 2020 steeg met 11% tot 4,4 miljard dollar. Bovendien steeg de brutowinst met 11% j-o-j tot 2,5 miljard dollar

IDC Report, Customer Engagement, and Loyalty Strategies for Touchless Retail

Terwijl de retailers met een vergevorderde digitale volwassenheid zich snel aanpasten aan de veranderende marktdynamiek, gebruikten anderen deze fase om hun investeringen in technologie op te voeren. Als gevolg daarvan worden de prioriteiten in retail nu gedreven door consumentengedrag en de daaruit voortvloeiende retailprestaties/resultaten.

Terugblik: De rol van Retail IT in het verleden

In de jaren '00, toen ik begon te werken in de wereld van retailtechnologie, had de IT-afdeling een heel andere rol. In die tijd was men druk bezig met de aanschaf, het gebruik en het onderhoud van infrastructuren zoals computers, telefoonsystemen (of fax) en servers. Gelukkig behoort dit tot het verleden; in een wereld waarin software naar de cloud verhuist, zijn SaaS-oplossingen onmiddellijk beschikbaar en kunnen gegevens gemakkelijk worden gekoppeld.

Vooruitkijken: agile teams in de nieuwe Retail IT

IT-afdelingen kunnen zich nu richten op zakelijke voordelen in plaats van alleen op technische functies! Retailers die voorop willen blijven lopen en bedrijfsresultaten willen behalen met behulp van technologie, zijn al enige tijd bezig met het heroverwegen van de opzet van hun IT-organisaties. Moderne retailorganisaties worden steeds meer innovatiehubs, wat betekent dat hun interactie met software- en oplossingsleveranciers aan het veranderen is. Tegenwoordig ervaar ik de rol van IT als meer geïntegreerd dan ooit.

Voorbeeld

Adidas 'Own the Game"

Als onderdeel van hun toekomststrategie heeft Adidas twee enablers gedefinieerd die de basis voor succes vormen. De eerste is het creëren van een mentaliteit van diepgaande en brede innovatie. Het tweede is het gebruik van de snelheid en wendbaarheid van Digital in de hele waardeketen. Tegen 2025 zal de digitale transformatie van het bedrijf zijn doorgedreven met investeringen ten belope van meer dan 1 miljard euro. Om dit te bereiken zal het bedrijf intern zijn deskundigheid op het gebied van gegevens en technologie uitbreiden en zijn team van technici uitbreiden. Alleen al in 2021 zal Adidas meer dan 1.000 technische en digitale teamleden in dienst nemen.

 

Gebieden van de moderne retail-technologie

Voor veel traditionele retailers vergen digitalisering en de verschuiving naar omnichannel een verandering van een klassieke naar een moderne (technologie)organisatie. In deze nieuwe omgeving bieden kleine en wendbare teams technische ondersteuning voor specifieke bedrijfsprocessen, bv:

📊 Shopper analytics

👔 Assortimentsplanning

🛍️ Customer experience

🏷️ Predictive Pricing

🔎 Zichtbaarheid van de supply chain

Veel voorkomende valkuilen bij het toepassen van technologie alleen omwille van de technologie

Het belangrijkste om in gedachten te houden voordat je technologie implementeert, is of het bijdraagt aan de waarden en ambities van de organisatie. Typerend voor de meeste missers zijn:

In de eerste plaats is het duidelijk dat het invoeren van technologie louter omwille ervan slechts beperkte kansen op succes biedt. Vele actuele praktijkvoorbeelden tonen aan dat een nauwe samenwerking tussen IT en de bedrijfswereld tot stand moet worden gebracht om ervoor te zorgen dat technologie en de praktische voordelen ervan hand in hand gaan. Zoals bij elke transformatie zijn planning en governance van vitaal belang. Zonder nauwe samenwerking zal de IT-groep experimenteren met nieuwe technologieën, terwijl de business zich steeds zal afvragen hoe er geld mee te verdienen valt.

Omnichannel heeft een sterke technologische basis nodig

Nu omnichannel winkelen de nieuwe norm wordt, moeten merken en retailers klaar staan om een feilloze klantenservice te bieden. Bij omnichanneldiensten moet de klant centraal staan en moeten de voorraden in realtime zichtbaar zijn. Klanten verwachten hun producten altijd en overal te ontvangen met een zeer korte tijd tussen bestelling en levering, een uitstekende service en een hoog gebruiksgemak. De informatie over de voorraden moet meteen accuraat en consistent zijn.

RFID is een essentiële factor om de zichtbaarheid van de voorraad te verzekeren. Zodra producten zijn voorzien van RFID-labels, die idealiter tijdens het productieproces worden aangebracht (de zogenaamde source tagging), kunnen zij naadloos door het gehele toeleveringsnetwerk worden gevolgd en getraceerd. Daardoor hebben alle systemen toegang tot één enkele voorraadpool en kunnen online bestellingen rechtstreeks vanaf elke plaats worden uitgevoerd.

In deze context is een verschuiving naar cloud-platforms en SaaS-oplossingen onvermijdelijk om schaalbaarheid te garanderen en snelle veranderingen mogelijk te maken. Bovendien breken de meeste bedrijven hun monolithische architectuur af en stappen ze over op microservices met een duidelijke API-first strategie. Integratie met RFID-technologie maakt foutloze, real-time efficiëntie en zichtbaarheid in de hele operatie mogelijk. RFID-read events worden vervolgens gesynchroniseerd met een EPCIS-repository, die bijgevolg fungeert als een (real-time) platform voor voorraadzichtbaareid.

Ben jij er klaar voor?

Technologie beïnvloedt ieder van ons in het dagelijks leven. De invoering van nieuwe technologie en de verandering van de organisatie vergen echter tijd. Daarom moet de verandering worden beschouwd en beheerd als een transformatie op lange termijn. Moderne technologie-organisaties zullen alleen slagen als het topmanagementteam volledig achter de koers staat.

De moderne technologie-organisatie is niet langer een grote IT-afdeling die in groepen per systeem is georganiseerd. In plaats daarvan bieden kleine teams van ontwikkelaars technische ondersteuning voor specifieke bedrijfsprocessen. Neem dus een stap terug en denk na over hoe het klanttraject is veranderd, vergelijk jezelf met best practices, en pas je dienovereenkomstig aan.

Wilt u meer weten over hoe RFID-technologie u helpt een omnichannel distributienetwerk te creëren?

Retail is een medium om deze interacties te versterken en technologie zal altijd een grote aanvulling zijn, maar kan uiteindelijk de fysieke winkelervaring niet vervangen. De juiste producten op de juiste plaats en op het juiste moment beschikbaar hebben is essentieel. Retailers kunnen gebruik maken van gegevens en inzichten die afkomstig zijn van tracking en tracing op artikelniveau, met behulp van RFID. Bekijk ook onze blog posts over de kosten van het niet implementeren van RFID en het vinden van de juiste stakeholders voor een succesvolle RFID implementatie.

We maken graag een afspraak om te horen wat je uitdagingen en doelstellingen zijn met betrekking tot voorraadbeschikbaarheid en supply chain zichtbaarheid en om een eerste advies te geven.

Zoekt u manieren om uw winkelnetwerk als minidistributiecentra te laten fungeren?
Get ship-from-store ready!
Download het whitepaper
Omnichannel-hubs

Voorraadzichtbaarheid in de hele toeleveringsketen is essentieel voor retailers om goederen digitaal beschikbaar te maken. Gedreven door de realiteit waarin we nu leven, verandert het winkelgedrag snel waardoor online en......

Lees meer
Tom Vieweger
RFID business expert
Tom Vieweger