Hoe u naadloze winkelervaringen kunt creëren, zonder krimp

Klanten bezoeken geen winkels, tenzij winkeliers daar goede redenen voor geven.

Dat is een van de opmerkelijke conclusies in dit McKinsey-artikel. Retailers moeten streven naar adembenemende merkervaringen in de winkel. Die foutloos worden uitgevoerd en ondersteund worden door snelle, flexibele en probleemloze afrekenopties. Met de introductie van nieuwe concepten als mobile checkouts en self-checkouts lopen winkeliers echter het risico op meer (incidentele) diefstal, wat weer leidt tot meer krimp.

Dus hoe kunnen retailers een naadloze winkelervaring bieden, terwijl ze hun derving onder controle houden?

De opkomst van krimp in de detailhandel

Volgens het NRF is de krimp in de detailhandel in 2020 gestegen tot een recordhoogte. Diefstal, fraude en verliezen bedroegen in totaal $61,7 miljard, een stijging van 22% ten opzichte van het jaar ervoor. Ter vergelijking: dit is meer dan het bbp van heel Kroatië of meer dan de wereldwijde detailhandelsverkopen van Burger King en Starbucks samen.

De economische vooruitzichten blijven onzeker, maar het is onwaarschijnlijk dat dit aantal binnenkort zal afnemen. Wat waarschijnlijk wel zal afnemen is het aantal fysieke winkels. Analisten voorspellen dat in 2021 het aantal sluitingen met 14% zal toenemen.

Dit betekent dat in het geval dat de winkelcriminaliteit gelijk blijft, winkeldieven minder winkels hebben om uit te kiezen, dit zal leiden tot een hogere krimp per winkel.

Met zo'n hoge derving vertrouwen managers op diefstalpreventie op ‘gebruikelijke’ diefstalpreventietactieken, zoals bewakers, cameratoezicht of visuele afschrikking om diefstal tegen te gaan. Maar deze tactieken leveren mogelijk niet de resultaten op waarnaar retailers op zoek zijn. Volgens ons jaarlijkse State of Retail Loss Prevention Report werkt 45% van de diefstalpreventieteams met minder personeel en middelen, wat een andere reden kan zijn waarom retailers moeite hebben om hun derving onder controle te krijgen. Daarnaast rapporteerde LP verhoogde verantwoordelijkheden die geen verband hielden met het voorkomen van diefstal, zoals het afdwingen van gezondheids- en veiligheidsmaatregelen in de winkels.

Naadloos winkelen en naadloos afrekenen

Een meer structurele reden dat deze diefstalpreventie-tactieken minder effectief zijn, zijn de hoge verwachtingen die consumenten hebben bij een winkelbezoek. Niemand houdt van een langdurig afrekenproces (analyse door Adyen toont zelfs aan dat lange rijen ervoor zorgden dat Europese retailers € 17,9 miljard aan potentiële verkopen aan concurrenten verloren). Of het nu een lange rij is of een te ingewikkeld proces, klanten vertrekken zo snel als ze zijn gekomen als ze denken dat ze misschien lang moeten wachten om te kopen. Daarom introduceren retailers nieuwe kassaconcepten die een gelijk zijn aan de online wereld en een snelle en soepele afrekenervaring mogelijk maken.

Deze naadloze manier van winkelen heeft een enorme impact op de winkelactiviteiten. Het hebben van nauwkeurige voorraadniveaus is nog maar het begin, het betekent ook dat winkels snellere afrekenprocessen nodig hebben. Dit kan worden bereikt door winkelmedewerkers die mobiele POS-apparaten bij zich hebben, self-checkout-opties aan te bieden of door klanten items te laten scannen en betalen met hun eigen mobiele telefoons. Hoewel deze nieuwe manieren van afrekenen de naadloze winkelervaring bieden die consumenten tegenwoordig verwachten, creëren ze ook nieuwe risico's op diefstal.

Moeilijke tijden voor de harde tag

Traditioneel was een van de beste oplossingen om diefstal in de modewinkel af te schrikken de veiligheidstag. EAS-tags zijn er in verschillende soorten en maten, waaronder potloodvormige, vierkante en ronde. EAS-tags zijn een van de meest effectieve middelen om winkeldiefstal te bestrijden. Helaas zijn er een aantal redenen waarom de EAS-hardtag een showstopper is als het gaat om naadloze winkelervaringen.

De belangrijkste reden waarom retailers hun tagging-strategie moeten herzien, is dat een EAS-hard-tag een naadloze winkelervaring tijdens het afrekenproces belemmert. Het loskoppelen van een EAS hard tag bij het afrekenen of tijdens een mobiele checkout kan de ervaring verpesten. Het kan zelfs gevaarlijke situaties creëren wanneer klanten zelf een hard tag moeten loskoppelen. Er wordt gedacht dat de uitchecktijden met dertig procent kunnen dalen zonder het gebruik van EAS-hardtags.

Ten tweede kan de EAS-hardtag ook de ervaring van online bestellingen die in de winkel worden uitgevoerd verpesten. EAS-hardtags moeten vóór verzending van artikelen worden verwijderd, want niets is zo frustrerend als het ontvangen van een nieuwe spijkerbroek met de EAS-hardtag er nog op.

Ten slotte is de tijd die nodig is om een hard tag te bevestigen en los te koppelen, tijd die niet wordt besteed aan het helpen van klanten of het uitvoeren van bestellingen.

Meer mogelijk met meer data

Om de zaken nog ingewikkelder te maken, moeten diefstalpreventie-managers met al deze veranderingen efficiënter en effectiever omgaan dan ooit tevoren. Volgens het State of Retail Loss Prevention Report is het huidige sentiment onder LP / AP-managers dat er meer werk moet worden gedaan met minder middelen. Daarom kijken LP / AP-managers hoe data hen kan helpen hun kostbare tijd en middelen zo goed mogelijk te besteden.

Naarmate de misdaad voortschrijdt, wordt de roep om meer bruikbare inzichten luider. Welke items worden gestolen, in welke winkel en wanneer? Hoe kunnen we die items beschermen als de hard tag niet meer zo praktisch is als vroeger? Hoe kunnen we onze personeelsplanning, onze plattegrond, bewakingsplanning, camerabewaking enzovoort volledig optimaliseren?

Een weg vooruit voor de preventie van diefstal in de detailhandel

Er zijn veel vragen die beantwoord moeten worden.

De (georganiseerde) diefstal neemt toe, de harde tag is steeds minder een nuttige optie, er is behoefte aan meer bruikbare en realtime gegevens zodat diefstalpreventieteams effectiever kunnen werken en tot slot verwacht de moderne consument een naadloze winkelervaring, met gemakkelijke kassa's en zonder lange wachtrijen.

Dit kan allemaal overweldigend aanvoelen. Is er een manier om al deze uitdagingen aan te pakken?

Gelukkig is die er. En misschien gebruik je het al.

Het heet RFID.

Hoe u 100% van uw items naadloos kunt beschermen

Toen retailers RFID gingen gebruiken, gebruikten ze het vooral voor voorraadbeheer. Tegenwoordig zijn de use-cases voor RFID in de detailhandel verbreed naar andere gebieden, waaronder diefstalpreventie.

Kortom, RFID voor diefstalpreventie werkt als volgt. Een shopper die items met RFID-labels bij zich draagt, verlaat uw winkel. Ze passeert de RFID-sensoren in uw EAS-opstelling. Wat een typische, op de vloer gemonteerde, antenne kan zijn of een meer verborgen antenne die aan het plafond hangt. Wanneer dit gebeurt, legt het EAS-systeem de gegevens vast die aan het item zijn gekoppeld, zoals welk item het is, de locatie, dag en tijd van de gebeurtenis en vooral, of het is betaald of niet.

Het is duidelijk dat wanneer een niet-betaald artikel uw winkel verlaat, want dan gaan de EAS-alarmen af, een van de maatregelen tegen winkeldiefstal. Maar daar houdt het niet op. U weet niet alleen dat er een alarm was, maar u weet ook direct welkitem het was dat het alarm deed afgaan. En als dit vaker gebeurt, beschikt u over bruikbare gegevens om patronen te vinden en uw koopwaar op de juiste manier te beschermen.

Het gebruik van RFID voor diefstalpreventie dient ook de veeleisende consument. Met de gegevens en inzichten die worden gegenereerd door de labels die door uw EAS-systemen gaan, kunt u uw strategie voor harde tags gaan onderzoeken. Wat zijn de items met een hoog risico, die een visuele afschrikking nodig hebben? En welke artikelen worden beter bediend zonder visuele afschrikking, omdat het het afrekenproces versnelt en een naadloze winkelervaring mogelijk maakt?

Deze vragen kunnen in eerste instantie eng klinken voor sommige diefstalpreventiemanagers. Maar met data binnen handbereik, kunt u verantwoorde en weloverwogen beslissingen nemen. En onthoud: de meeste retailers die RFID gebruiken, taggen honderd procent van hun voorraad. Dat betekent ook dat honderd procent van uw items beveiligd is, een percentage dat u niet behaalt met harde tags.

Naadloos winkelen zonder te krimpen

RFID stelt retailers niet alleen in staat om hun klanten een naadloze winkelervaring te bieden, het zorgt er ook voor dat diefstal, fraude en dus krimp tot een minimum beperkt blijven.

We noemen dit Seamless Shopping Without Shrink: een omnichannel-ready strategie voor diefstalpreventie, waarbij gebruik wordt gemaakt van realtime, nauwkeurige gegevens zodat detailhandelaren in staat worden gesteld met snelle, flexibele en probleemloze kassa's.

Retailers die een naadloze winkelervaring bieden, zijn degenen die consumenten een goede reden geven om hun winkels te bezoeken. En wie wil dat nou niet?