La tienda digitalizada– un controlador de conversión o un dolor de cabeza gigante?

Puede sonar contradictorio: hablar de “tiendas digitalizadas” ya que todavía tenemos en nuestras cabezas la imagen de la venta minorista física tradicional. Y este es el punto en el que a menudo viene el quebradero de cabeza: los minoristas están decidiendo sobre las opciones para digitalizar sus negocios, pero ¿dónde comenzarán y cómo pueden obtener un retorno de la inversión (rápido)? En este blog, quiero echar un vistazo a la situación actual con un enfoque “paso a paso” para “establecer las bases” de una hoja de ruta digital impulsada por los clientes. La segunda parte se realizará la próxima semana con una colección de ejemplos de casos de uso, mejores prácticas y nuevas aplicaciones.

Paso 1: establecer la base

Los “puntos de contacto digitales”, como pantallas, quioscos en la tienda o espejos inteligentes tienen algo en común: solo pueden impulsar la conversión si los productos promocionados están realmente disponibles. Si bien esto puede parecer una verdad simple, esto es, de lejos, el mayor desafío para los minoristas. Y, por lo tanto, esta es la base que debe establecerse como requisito inicial mínimo.

¡Que la mercandía esté siempre disponible es clave!

Es necesario que la información de stock en todos los sistemas sea precisa y consistente. Sólo entonces se garantiza la conversión y una alta tasa de satisfacción del cliente.. Aquí, RFID y EPCIS standards son la clave ya que RFID permite una alta precisión de stock, mientras que EPCIS es un protocolo estandarizado para intercambiar información sobre eventos RFID.

Paso 2: jugar, medir, aprender y ajustar

La aplicación digital apropiada en la tienda difícilmente puede ser un producto estándar, ya que debe ajustarse al modelo comercial del minorista y, lo que es más importante, a la demanda y las expectativas reales de los clientes. Para averiguar cómo reaccionan los clientes ante la oferta de nuevos servicios, necesita un “campo de juego” donde pueda probar con un prototipo en un entorno manejable, medir el rendimiento, aprender y ajustar, respectivamente. Al comenzar poco a poco y realmente innovar con los clientes y no para los clientes, una escalada posterior es mucho más probable que sea fluida y exitosa. Esto a menudo se conoce como el “enfoque silicon valley ”.

Paso 3: escalar, pero mantenerse flexible

Cuando una aplicación digital ha demostrado tener éxito, es el momento de escalar al resto de las tiendas. Sin embargo, como la tecnología, la demanda del consumidor y el mercado cambian permanentemente, es importante mantener un alto grado de agilidad, lo que significa, p. ej. eliminar las barreras (internas) de forma permanente y reiterarlas con nuevos enfoques.

Conclusión

Aunque el comercio de retail está cambiando masivamente, la parte predominante de las compras todavía se realiza en tiendas físicas. La interacción con productos y personas, así como el factor de inspiración siguen siendo extremadamente importantes para muchos clientes. Al mismo tiempo, los clientes esperan la conveniencia y la disponibilidad permanente del producto que se utilizan en las compras online.

La digitalización brinda la oportunidad de sorprender, entusiasmar e inspirar a los clientes.

Para satisfacer esta demanda, muchos retailers investigan formas de digitalizar sus negocios para mejorar la satisfacción del cliente y generar conversiones. Lo que realmente me sorprende aquí es que la mayoría de los minoristas no sigue los pasos anteriores. Especialmente, el primer paso fundamental a menudo se salta con graves consecuencias. Al iniciar cualquier iniciativa de “tienda digital” sin sentar las bases para contar con datos de stock precisos y consistentes en todos los canales y puntos de contacto, el conductor de conversión prometido es muy probable que cause dolores de cabeza gigantes. Aprenda más sobre los casos de uso reales en mi próximo blogpost la próxima semana.

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Acerca del autor: Tom Vieweger

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