La RFID ha demostrado su valor en los retails de ropa y moda deportiva. La precisión del stock, la habilitación de la omnicanalidad y una mejor reposición son factores comunes para la adopción de RFID, pero el caso de negocio de la RFID en el sector del retail sigue expandiéndose, sobre todo para la prevención de pérdidas. En esta serie, profundizaremos en los aspectos prácticos de la lucha y la prevención de hurtos en retail con la ayuda de la tecnología RFID.
Se han realizado muchas investigaciones sobre las razones que llevan a ciertas personas a robar. Los resultados muestran que entran en juego cuatro factores clave:
Durante mucho tiempo, el equilibrio de estas cuatro fuerzas estuvo controlado por diversas medidas como la vigilancia electrónica de artículos (EAS) y las etiquetas de seguridad. El razonamiento es simple: el riesgo percibido es lo suficientemente alto (las alarmas se dispararán) y la facilidad para cometer delitos se reduce (las etiquetas de seguridad no son fáciles de quitar), por lo que es mucho menos probable que alguien sienta la tentación de robar.
Pero ese delicado equilibrio está a punto de verse afectado en gran medida por las expectativas de los clientes.
Hoy en día, los clientes esperan comprar sin problemas entre diferentes canales: comprar online y recoger en tienda o reservar productos para probarlos en la tienda. Y, cuando una persona compra en una tienda, espera una experiencia de compra fluida similar a su experiencia online. En el mundo online, no hay colas para esperar de pie. Solo hay que pulsar con la punta de un dedo la pantalla del teléfono, incluir los artículos en la cesta e ir a la pantalla de pago.
La forma actual de proteger la mercancía para evitar robos genera desavenencias intrínsecas. Por ejemplo, quitar las etiquetas de seguridad de los artículos podría provocar que los compradores tengan que esperar en fila. Esa desavenencia llegará a un punto en el que los consumidores ya no aceptarán tales barreras y decidirán comprar en otro lugar.
Existen soluciones de pago en retail que imitan el mundo online, como las áreas fijas de autopago o los sistemas para que los clientes escaneen los artículos ellos mismos con sus propios teléfonos. De hecho, estas soluciones de pago mejoran la experiencia de compra. Pero, ¿recuerdas los cuatro puntos que entran en juego en la mente del potencial ladrón? Las soluciones de autopago eliminan la percepción del riesgo de ser atrapado y, además, aumentan la facilidad para robar. En efecto, la oportunidad hace al ladrón.
Los retailers están introduciendo cada vez más entornos de autopago (SCO) en todo el mundo. Tras observar otras industrias de retail donde el SCO ya lleva un tiempo, como los supermercados, es evidente que el SCO también causa muchas pérdidas. Según se determinó a través de un artículo de ECR sobre soluciones de SCO y pérdidas titulado «El autopago en Retail: cuantificación de las pérdidas», en las tiendas donde el 55-60 % de las transacciones se realizaron en un SCO fijo, los gerentes de prevención de pérdidas podían esperar un aumento del 31 % (!) en pérdidas.
Además, los compradores honestos pueden verse tentados a aprovechar las oportunidades que les ofrecen los sistemas de SCO. Las personas que abusan del SCO sienten que es una oportunidad de bajo riesgo, fácil de aprovechar y que las recompensas son buenas. Los compradores pueden incluso creerse con derecho a justificar su robo. Un empleado de una tienda comentó que los clientes que mejor pagaban también eran los que más robaban. Este tipo de cliente gasta cantidades sustanciales y, al mismo tiempo, roba algunos artículos porque sienten que, dado que gastan tanto dinero, tienen derecho a ciertos obsequios.
Incluso cuando se atrapa al infractor, se imponen pocas o ninguna sanción. El SCO ofrece a los infractores «excusas perfectas» para no escanear los artículos y luego las utilizan en su defensa. Ofrecer a los clientes la libertad de autoescanear los artículos también les da la oportunidad de utilizar excusas como culpar a los fallos de la tecnología, aludir a problemas con los códigos de barras del producto o afirmar que no son técnicamente competentes.
Los retailers están empezando a comprender el equilibrio, a menudo delicado, entre las ventas y las pérdidas y que las tendencias de ventas aparentemente positivas pueden verse fácilmente anuladas por un alto nivel de pérdidas. Con estos datos en la mano, los gerentes de prevención de pérdidas pueden posicionarse no solo para prevenir pérdidas (o para «prevenir ventas», como fanfarronean los colegas en roles de atención al cliente), sino también como aquellos que preservan las ventas.
Con ayuda de la RFID, los directores de prevención de pérdidas tienen a su alcance diversas formas de crecer en esta nueva función de preservar las ventas. Cuando los retailers comienzan a implantar la tecnología RFID, es habitual etiquetar el cien por cien de los artículos de una tienda. Esas etiquetas RFID también se pueden utilizar con fines de seguridad.
Así es como funciona. Supongamos que un cliente sale de tu tienda con tres pantalones vaqueros. Cuando el cliente pasa por tu sistema de EAS a la salida, los lectores de tu sistema de EAS detectan las etiquetas RFID. Una de las capacidades únicas de la RFID es que puede almacenar datos únicos a nivel de artículo, lo que significa que tu EAS sabe exactamente qué artículos salen de la tienda. En este caso, sabe qué pantalones vaqueros han salido de la tienda. Eso no es todo, también sabe si un artículo se ha pagado o no. En caso de que alguno de los artículos no se haya pagado, el sistema de EAS activará la alarma.
Por supuesto, para el comprador que se aprovechó de un SCO, la activación de la alarma es una situación vergonzosa y motivo suficiente para detenerse. Pero, como el sistema de EAS sabe qué artículo activó la alarma, puedes hacer mucho más con esa información además de activar una alarma. Por ejemplo, puedes notificar a los empleados de la tienda a través de sus lectores de mano si se activa una alarma. El personal de la tienda recibirá una descripción general del producto que ha generado la alarma y presentarse ante el cliente que la activó.
A esto lo llamamos «convertir una pérdida en una venta»: el personal de la tienda verifica el incidente con el cliente y le pregunta si ha podido salir algo mal a la hora de pagar sus artículos.
La tecnología RFID no solo permite actuar de inmediato en caso de robo a través de alarmas y notificaciones, sino que también permite combatir los robos en tiendas a largo plazo. Todas las incidencias de robo en las diferentes tiendas generarán una gran cantidad de datos. Estos datos proporcionan información sobre los artículos que más se roban, además de a qué horas y en qué tiendas se producen los robos. Gracias a esta información altamente procesable, tus programas de prevención de pérdidas estarán mejor fundamentados y serán más eficaces. También te ayudará a asignar mejor el tiempo y los recursos: ¿qué alarmas debemos verificar en CCTV? ¿Cómo podemos optimizar completamente la planificación del personal? ¿Qué tiendas necesitan reforzar la vigilancia?
El uso de RFID para la prevención de pérdidas reduce la discrepancia entre los pagos fluidos y el riesgo de robo. Esta tecnología eficaz proporciona datos procesables que te permiten actuar de inmediato en caso de robo y detectar tendencias para estrategias futuras.
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