Cómo crear experiencias de compra fluidas. Sin pérdidas.

Los compradores no visitarán las tiendas a menos que los retailers les den buenas razones para hacerlo.

Esta es solo una de las notables conclusiones que se extraen de este artículo de McKinsey. Los retailers deben empezar a proporcionar experiencias de marca en la tienda espectaculares e impecables y que estén respaldadas por opciones de pago rápidas, flexibles y sin problemas. Sin embargo, con la introducción de nuevos conceptos como el pago móvil o el autopago, los retailers corren el riesgo de que aumente el índice de robos ocasionales, lo cual, a su vez, conduce a un incremento de las pérdidas.

Entonces, ¿cómo pueden los retailers ofrecer experiencias de compra fluidas y, al mismo tiempo, mantener las pérdidas bajo control?

El aumento de las pérdidas en Retail

De acuerdo con la NRF, las pérdidas en retail alcanzaron su récord máximo en 2020. El robo, el fraude y las pérdidas ascendieron a un total de 61,7 mil millones de dólares, un aumento del 22 % con respecto al año anterior. Para dar una idea de las dimensiones de esa cifra, podríamos decir que es superior al PIB de todo el país de Croacia o a las ventas de retail globales de Burger King y Starbucks juntas.

La perspectiva económica sigue siendo incierta, pero es poco probable que esta cifra disminuya a corto plazo. Sin embargo, lo que sí disminuirá es el número de tiendas físicas. Los analistas predicen que, en 2021, el cierre de comercios de retail tradicionales podría aumentar un 14 %.

Esto significa que, incluso si el nivel de delitos en retail se mantuviera igual, los ladrones tendrían menos tiendas donde elegir, dando lugar a mayores pérdidas por tienda.

Con unas pérdidas tan altas, los gerentes de prevención de pérdidas confían en las tácticas de prevención de pérdidas «habituales» como la presencia de vigilantes, el uso de CCTV o la disuasión visual para combatir las pérdidas. Pero es posible que estas tácticas no produzcan los resultados que buscan los retailers. Según el informe anual acerca del estado de la prevención de pérdidas en retail, el 45 % de los equipos de prevención de pérdidas operan con menos personal y recursos, lo que podría ser otra razón por la que los retailers están luchando por controlar sus pérdidas. Además, los equipos de prevención de pérdidas informaron de un aumento de las responsabilidades no relacionadas con la prevención de pérdidas, como hacer cumplir las medidas sanitarias y aplicar medidas de seguridad en las tiendas.  

Compras y pagos fluidos

Una razón más estructural por la que estas tácticas de prevención de pérdidas son menos efectivas es las altas expectativas que tienen los consumidores cuando visitan una tienda. A nadie le gusta pasar por un proceso de pago lento (de hecho, el análisis realizado por Adyen muestra que las largas colas provocaron a los retailers europeos pérdidas de hasta 17 900 millones de euros en ventas potenciales frente a sus competidores). Si la fila es muy larga o el proceso para finalizar una compra es demasiado complicado, los clientes se irán tan pronto como llegaron si sienten que tienen que esperar mucho tiempo para comprar. Por eso, los retailers están introduciendo nuevos conceptos de pago similares a los que se realizan online que permiten pagar con mayor rapidez y sin problemas.

Esta forma fluida de comprar tiene un impacto impresionante en las operaciones de la tienda. Mantener niveles de stock precisos es solo el comienzo; las tiendas también necesitan adoptar procesos de pago más rápidos. Esto se puede lograr si los empleados de la tienda llevan dispositivos del punto de venta móviles u opciones de autopago o si se ofrece a los clientes la opción de escanear y pagar los artículos con sus propios teléfonos móviles. Aunque estas nuevas formas de pago proporcionan la experiencia de compra perfecta que los consumidores esperan hoy en día, también crean nuevos riesgos de sufrir robos.

Tiempos duros para las etiquetas rígidas

Tradicionalmente, una de las soluciones para disuadir a los ladrones en el retail de moda ha sido la etiqueta rígida de seguridad. Las etiquetas EAS adoptan diferentes formas y tamaños, incluidas las etiquetas rígidas en forma de lápiz, cuadradas y circulares, y son uno de los medios más efectivos para combatir el robo en tiendas. Sin embargo, la etiqueta rígida EAS es un obstáculo cuando se trata de proporcionar experiencias de compra fluidas.

La primera y principal razón por la que los retailers deben replantear su estrategia de etiquetado es que una etiqueta rígida EAS obstruye la fluidez de la experiencia de compra durante el proceso de pago. La necesidad de quitar una etiqueta rígida EAS en caja o durante un proceso de pago móvil puede estropear la experiencia y crear situaciones peligrosas cuando los clientes tengan que quitar la etiqueta rígida. Según las estimaciones, los tiempos de pago se reducirían en un treinta por ciento si no se utilizaran etiquetas rígidas EAS.  

En segundo lugar, la etiqueta rígida EAS también puede estropear la experiencia de los pedidos online que se preparan en la tienda. Las etiquetas rígidas EAS deben quitarse antes de enviar los artículos, porque nada es más frustrante que recibir unos vaqueros nuevos con la etiqueta EAS aún puesta.  

Por último, el tiempo que se tarda en colocar y quitar una etiqueta rígida es un tiempo que no se dedica a atender a los clientes o a preparar pedidos.

Hacer más con más datos

Si esto no fuera poco, los gerentes de prevención de pérdidas deben lidiar con todos estos cambios de una manera más eficiente y eficaz que nunca. Según el informe acerca del estado de la prevención de pérdidas en retail, el sentimiento actual entre los gerentes de prevención de pérdidas/protección de activos es que es necesario hacer más trabajo con menos recursos. Por eso, los gerentes de prevención de pérdidas/protección de activos tratan de averiguar de qué manera pueden utilizar los datos para emplear el tiempo y los recursos de la mejor manera posible.

A medida que los delitos evolucionan, la necesidad de contar con información procesable es cada vez más imperiosa. ¿Qué artículos se roban, en qué tiendas y a qué horas? ¿Cómo podemos proteger esos artículos, ahora que la etiqueta rígida ya no es tan práctica como antes? ¿Cómo podemos optimizar completamente la planificación del personal, el plano de la planta, la planificación de guardias, la planificación de CCTV, etc.?

Un camino a seguir para la prevención de pérdidas en Retail

Hay una serie de factores a considerar y preguntas que responder.

Los niveles de robo organizado están aumentando; la etiqueta rígida es una opción cada vez menos útil; existe la necesidad de disponer de datos más procesables y en tiempo real para que los equipos de prevención de pérdidas puedan trabajar de manera más eficaz; y, por último, el consumidor moderno espera una experiencia de compra fluida, con pagos fáciles y sin largas colas.  

Todo esto puede resultar abrumador. ¿Existe una manera de abordar estos desafíos?

Por suerte, sí. Y es posible que ya la estés utilizando.

Se llama RFID.

Cómo proteger el 100 % de tus artículos sin excepción

Cuando los retailers comenzaron a utilizar la tecnología RFID, la utilizaban principalmente para la gestión del stock. Hoy en día, los casos de uso de la RFID en retail se han extendido a otras áreas, incluida la prevención de pérdidas.

En pocas palabras, el uso de RFID para la prevención de pérdidas funciona del siguiente modo. Un comprador sale de tu tienda tras adquirir una serie de artículos que llevan etiquetas RFID. A la salida, pasa a través de los sensores RFID de tu configuración EAS, que puede ser la típica antena instalada en el suelo o una antena más oculta suspendida en el techo. En este momento, el sistema de EAS recopila los datos asociados con el artículo, como qué artículo es, la ubicación, el día y la hora de la compra y, lo más importante: si se pagó o no.

Obviamente, cuando un artículo no pagado sale de la tienda, se activan las alarmas de EAS, una de las medidas contra los robos. Pero no acaba ahí. Además de saber que se ha activado una alarma, podrás saber directamente qué artículo la activó. Y cuando esto suceda con más frecuencia, dispondrás de datos procesables que te permitirán encontrar patrones y proteger tu mercancía de manera adecuada.

El uso de RFID para la prevención de pérdidas también es útil para los consumidores más exigentes. Los datos y la información generados por las etiquetas que pasan a través de los sistemas de EAS te permiten comenzar a analizar tu estrategia de etiquetado rígido. ¿Qué artículos de alto riesgo necesitan una disuasión visual? ¿Y qué artículos están mejor sin una disuasión visual porque acelera el proceso de pago y facilita una experiencia de compra fluida?

Estas preguntas pueden parecer aterradoras al principio para algunos gerentes de prevención de pérdidas. Pero con los datos a tu alcance, puedes tomar decisiones responsables y fundamentadas. Y recuerda: la mayoría de los retailers que utilizan RFID etiquetan el cien por cien de su stock. Eso también significa que, ahora, el cien por cien de tus artículos están protegidos; un porcentaje difícil de alcanzar con el uso de las etiquetas rígidas.

Compras fluidas sin pérdidas

La RFID no solo permite a los retailers ofrecer experiencias de compra fluidas a sus clientes, sino también minimizar el robo, el fraude y, por tanto, las pérdidas.

A esto lo llamamos «compras fluidas sin pérdidas»: una estrategia de prevención de pérdidas omnicanal que utiliza datos precisos en tiempo real y permite a los retailers ofrecer pagos rápidos, flexibles y sin problemas.

Los retailers que proporcionan experiencias de compra fluidas son aquellos que ofrecen a los consumidores una buena razón para visitar sus tiendas. ¿Y quién no querría eso?