Im Bekleidungs- und Sportswear-Handel hat sich die RFID-Technologie bereits bewährt. Einige Gründe dafür sind die höhere Bestandsgenauigkeit, Omnichannel-Unterstützung und bessere Warenverfügbarkeit. Der Nutzen von RFID im Einzelhandel wird immer größer, vor allem bei der Verlustprävention. In dieser Reihe wollen wir uns näher damit befassen, wie Diebstahlbekämpfung und -prävention im Einzelhandel mithilfe von RFID funktioniert.
Es gibt umfassende Forschung dazu, warum Menschen stehlen. Im Allgemeinen geht man davon aus, dass dabei vier entscheidende Faktoren eine Rolle spielen:
Lange wurde das Gleichgewicht dieser vier Faktoren durch eine Reihe von Maßnahmen gesteuert, etwa elektronische Warensicherung (EAS) und Sicherheits-Tags. Die Logik dahinter ist einfach: Wenn das wahrgenommene Risiko (dass ein Alarm ausgelöst wird) hoch genug ist und der Diebstahl schwierig genug ist (weil etwa die Sicherheits-Tags nicht leicht zu entfernen sind), ist der Reiz zum Ladendiebstahl deutlich geringer.
Dieses empfindliche Gleichgewicht wird aber zunehmend durch die Kundenansprüche gestört.
Heutzutage erwarten Kunden, nahtlos über verschiedene Vertriebskanäle hinweg zu shoppen: online kaufen und im Laden abholen, Artikel reservieren, um sie im Laden anzuprobieren usw. Beim Einkauf im Laden wünschen sich Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis, das den bekannten Komfort des Onlineshoppings bietet. Und online gibt es keine Warteschlangen an der Kasse. Stattdessen landet alles auf Fingerzeig im Warenkorb und wird im Handumdrehen bezahlt.
Die bisherigen Maßnahmen, um Waren gegen Diebstahl zu schützen, führen natürlicherweise zu Reibungen. Die Zeit etwa, die es braucht, um Sicherheits-Tag von Waren zu entfernen, ist Zeit, die Kunden länger in der Schlange stehen. Diese Reibungen erreichen irgendwann einen Punkt, an dem Kunden solche Barrieren nicht mehr akzeptieren und lieber woanders einkaufen gehen.
Es gibt Bezahloptionen im Einzelhandel, die das Onlineshopping nachbilden, etwa feste Selbstbedienungskassen oder die Möglichkeit, Artikel über das Smartphone einzuscannen und zu bezahlen. Diese Bezahlmöglichkeiten verbessern das Einkaufserlebnis tatsächlich. Aber denken wir noch einmal an die vier Faktoren zurück, die Einfluss auf Diebstahl haben. Selbstbedienungskassen senken das wahrgenommene Risiko, erwischt zu werden. Gleichzeitig machen sie den Diebstahl noch einfacher. Gelegenheit macht tatsächlich Diebe.
Einzelhändler in aller Welt führen zunehmend Selbstbedienungskassen ein. Die Erfahrungen bestimmter Einzelhandelszweige wie Supermärkte, in denen schon länger mit SB-Kassen experimentiert wird, zeigen, dass SB-Kassen zu hohen Warenverlusten führen. In einem ECR-Paper zu Selbstbedienungskassen und Warenverlusten („Self-checkout in Retail: Measuring the Loss“) wurde festgestellt, dass die Warenverluste in Läden, in denen 55–60 % der Bezahlvorgänge über fest installierte Selbstbedienungskassen abgewickelt werden, um massive 31 % höher sind.
Ansonsten ehrliche Kunden könnten dazu verleitet werden, die günstige Gelegenheit durch SB-Kassen auszunutzen. Kunden, die SB-Kassen missbrauchen, sehen darin eine risikoarme und leicht auszunutzende Gelegenheit, die eine hübsche Belohnung bietet. Manche Ladenbesucher haben geradezu das Gefühl, dass sie das Recht haben, den Laden ein wenig zu betrügen. Ein Ladenmitarbeiter etwa hat berichtet, dass die zahlungsfreudigsten Kunden zugleich am meisten gestohlen haben. Diese Kunden haben beträchtliche Summen bezahlt und gleichzeitig einige Artikel mitgehen lassen, weil sie das Gefühl hatten: Wenn sie so viel im Laden ausgeben, haben sie doch das Recht, ein paar Artikel so einzustecken.
Selbst wenn Ladendiebe erwischt werden, zieht dies oft nur geringfügige oder gar keine Konsequenzen nach sich. Die Selbstbedienungskassen bieten ertappten Dieben die perfekte Ausrede dafür, dass sie Artikel nicht gescannt haben: „Das Selber-Scannen hat nicht geklappt.“ Wenn Kunden die Freiheit haben, Artikel selbst zu scannen, können sie nicht gescannte Artikel auf fehlerhafte Technologie oder Probleme mit dem Barcode schieben. Oder sie behaupten einfach, technisch unbegabt zu sein.
Einzelhändler verstehen langsam das oft empfindliche Gleichgewicht zwischen Umsätzen und Verlusten: dass scheinbar erfreuliche Umsatztrends von hohen Warenverlusten gleich wieder zunichte gemacht werden können. Ausgestattet mit diesen Erkenntnissen können Verlustpräventionsmanager nicht nur Verluste verhindern (oder „Umsätze verhindern“, wie das Verkaufspersonal manchmal meint), sondern die Umsätze geradezu retten.
Die RFID-Technologie bietet den Managern dazu verschiedene Möglichkeiten. Wenn Einzelhändler RFID einführen, etikettieren sie oft den gesamten Warenbestand damit. RFID-Etiketten können auch als Sicherheitslösung eingesetzt werden.
Das funktioniert so. Angenommen, ein Kunde verlässt den Laden mit drei Jeans. Sobald der Kunde am EAS-System am Ausgang vorbeikommt, erfassen die RFID-Lesegeräte des Systems die Etiketten. Zu den einzigartigen Möglichkeiten von RFID-Etiketten zählt, dass sie eindeutige Artikeldaten speichern können. Ihr EAS weiß also genau, welche Artikel den Laden verlassen. In diesem Fall weiß es, welche Jeans der Kunde mitnimmt. Und das ist nicht alles: Das System weiß auch, ob ein Artikel bezahlt wurde. Falls einer der Artikel nicht bezahlt wurde, löst das EAS-System Alarm aus.
Für den unehrlichen Kunden, der die Selbstbedienungskasse ausgenutzt hat, ist ein solcher Alarm peinlich und Grund genug, nichts mitgehen zu lassen. Da das EAS-System aber auch genau weiß, welcher Artikel den Alarm ausgelöst hat, kann es mit dieser Information noch viel mehr bewirken, als nur Alarm zu schlagen. Es können beispielsweise Ladenmitarbeiter über Handgeräte benachrichtigt werden, wenn ein Alarm ausgelöst wird. Die Mitarbeiter sehen auch Informationen zum Artikel, der den Alarm ausgelöst hat, und können direkt auf den Kunden zugehen.
So kann ein Verlust in einen Kauf verwandelt werden: Die Ladenmitarbeiter können sich beim Kunden erkundigen, ob bei der Bezahlung vielleicht etwas schief gegangen ist.
Neben kurzfristigen Maßnahmen wie Alarmen und Benachrichtigungen bietet die RFID-Technologie im Kampf gegen Ladendiebstahl auch langfristigere Vorteile. Werden die Alarmereignisse aus verschiedenen Läden zusammengefasst, profitieren Einzelhändler von einem umfassenden Datenschatz. Dazu zählen Informationen, welche Artikel am meisten gestohlen werden, zu welchen Zeiten und in welchen Läden. Dank diesen umsetzbaren Erkenntnisse können sich Programme zur Verlustprävention auf handfeste Daten stützen und effektiver arbeiten. Das erlaubt Ihnen, Zeit und Ressourcen besser zuzuweisen: Welche Alarme sollten wir auf Überwachungskameras prüfen? Wie können wir die Mitarbeiterplanung optimieren? Und welche Läden brauchen mehr Sicherheitspersonal?
RFID zur Verlustprävention löst das Spannungsverhältnis zwischen nahtlosem Bezahlen und Diebstahlrisiko. Mit einer bewährten Technologie, die umsetzbare Erkenntnisse bietet, können Sie bei Diebstahlversuchen sofort eingreifen sowie Trends für Ihre künftige Sicherheitsstrategie ausmachen.
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