Digitale Touchpoints: Schaffen sie fantastische Erlebnisse und steigern Sie ihren Umsatz

In meinem letzten Blogpost beschäftigte ich mich mit der Digitalisierung des Einzelhandels. Und viele von Ihnen waren wahrscheinlich ziemlich überrascht, dass ich nicht so begeistert war, wie Sie vielleicht erwartet hätten. Aber natürlich war dies nicht als Ausdruck von Skepsis gemeint. Es ging allein darum, „das Richtige zu tun“. Neben der Schaffung der Grundlage (genauer gesagt, alles zu tun, um die Sichtbarkeit und Verfügbarkeit der Bestände zu gewährleisten), muss der Schwerpunkt jedes digitalen Elements im Einzelhandel darauf liegen, Kunden den Kauf zu erleichtern. Denn die Konsumenten haben sich heutzutage an personalisiertes, schnelles und bequemes Online-Shopping gewöhnt und erwarten nichts Geringeres von Händlern vor Ort.

Mit dem heutigen Artikel möchte ich Ihre Begeisterung wieder entfachen, indem ich den Fokus auf digitale Touchpoints lege, die erfolgreiche Einzelhändler derzeit in ihren Geschäften einführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Umstellung voranzutreiben.

Definition von Touchpoints in Einzelhandelsgeschäften
Erste Experimente mit entsprechender Technologie im Einzelhandel hatten in erster Linie zum Ziel, Kunden zu überraschen und zu unterhalten. Heute geht es vor allem darum, die Umstellung voranzutreiben. Allerdings ist es nicht immer einfach, die richtigen Touchpoints zu wählen, die genau das tun. Die wichtigsten Fragen hierbei sind: Was fehlt den Einkaufenden in Ihren Läden derzeit an Service, Informationen oder Inspiration? Und was möchten Sie über Ihre Kunden in Erfahrung bringen? Die am häufigsten verwendeten Touchpoints in Geschäften fallen in drei Kategorien:

Smart Displays – Hell glitzernd wie ein Diamant
Traditionell handelt es sich bei der digitalen Beschilderung um die „weichste“ und indirekteste Form der digitalen Kundenkommunikation, wenn die neuesten Kollektionen, Markenbilder und Kaufanreize präsentiert oder Kunden in einen anderen Bereich des Geschäfts geführt werden. Inspirierende Inhalte in Kombination mit neuesten Entwicklungen (siehe Abschnitt zu KI weiter unten) ermöglichen es jedoch, (relevante) Informationen auszulösen, die sich direkt auf das beziehen, was der Kunde sucht, anstatt die immer gleiche, allgemeine und vordefinierte Botschaft zu sehen.

In-Store-Geräte ermöglichen das wirklich endlose Verkaufsregal

Als direktere Methode zum Vorantreiben der Umstellung und zum Sicherstellen, dass der Verkauf unter Dach und Fach gebracht wird, nutzen Einzelhändler immer häufiger Konzepte wie „In-Store Order“ (Bestellung im Laden), „Endless Aisle“ (Endloses Verkaufsregal) oder „Digital Shelf“ (Digitales Regal). Diese Ansätze haben eins gemeinsam: Das Geschäft erhält Zugriff auf zusätzliche Warenvorräte. Durch den Einsatz eines „kollaborativen Bestandsmanagements“ maximieren die Einzelhändler das Angebot bei gleichzeitiger Senkung der Lagerhaltungskosten durch eine Reduzierung der Lagerbestände. Kunden oder Verkäufer können fehlende Produkte – vor allem andere Größen und Farben – sofort bestellen.

Intelligente Spiegel können Ihre Anprobekabinen aufwerten

Hightech-Touchscreen-Spiegel sehen auf den ersten Blick wie normale Spiegel aus, bis der Kunde sie in einen „persönlichen Assistenten“ verwandelt. Kunden können die Kleidungsstücke und Größen auswählen, die sie anprobieren möchten, und ein Verkäufer bringt die Artikel direkt in die Umkleidekabine. Oft machen diese Spiegel auch Outfit-Vorschläge (Cross-Selling) und die Kunden können zudem Artikel in virtuelle Einkaufswagen legen und direkt einkaufen, wobei der Kauf natürlich mit dem Konto des Kunden verknüpft wird, was es ermöglicht, in Zukunft intelligente Empfehlungen nach dem Geschmack des Kunden abzugeben und das Erlebnis weiter zu individualisieren.

Künstliche Intelligenz – Lernen Sie den Style-Berater der Zukunft kennen
KI-Technologien sind dabei, unser Lieblingskumpel fürs Shopping zu werden. Durch die Nutzung von KI-Technologie können Einzelhändler unseren persönlichen Stil sowie unsere Vorlieben erlernen und entsprechend Cross-Selling-Empfehlungen generieren. Beispiele für solche variablen Inhalte sind: Tageszeit, aktuelle Trends in sozialen Medien, lokale Gegebenheiten (z. B. Wetter) oder Blitzverkäufe bei hohen Lagerbeständen. Durch die Bereitstellung dieser kontextabhängigen und zeitnahen Informationen fühlen sich Kunden besser über die ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten informiert, was letztlich ihre Kaufentscheidung antreibt.

Mobile Kassen – Ohne unsere Smartphones sind wir nie vollständig bekleidet
Um Warteschlangen zu vermeiden und den Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, digitalisieren Einzelhändler zunehmend auch ihre Kassen. Ein aktuelles Beispiel für das ultimative, reibungslose Einkaufserlebnis ist die Einführung eines kassenfreien Geschäfts durch MediaMarktSaturn. Das Unternehmen eröffnete kürzlich ein Saturn Express-Geschäft, in dem Kunden eine speziell für Saturn entwickelte App nutzen, mit der sie den Barcode der gewünschten Artikel einscannen und per Kreditkarte oder PayPal bezahlen können. Und das ist schon alles – sie können dann einfach mit ihren neuen Einkäufen den Laden verlassen.

Fazit
Viele Einzelhändler definieren derzeit ihre Ladenkonzepte neu, um sicherzustellen, dass sie die optimale Kapitalrendite pro Quadratmeter erzielen und ihre Kunden besser ansprechen. Natürlich gibt es unter verschiedenen Einzelhändlern große Unterschiede bei der Bedeutung ihrer Geschäfte. Für einige Einzelhändler besteht die Hauptaufgabe ihrer physischen Filialen darin, eine Unternehmensidentität aufzubauen und Kundendaten für (Online-)Folgeverkäufe zu erfassen. Andere Einzelhändler sehen ihre Filialen als wichtigen Absatzkanal, so dass nicht nur die Kundenfrequenz, sondern auch der Umsatz äußerst wichtig ist.

Die Herausforderung besteht darin, die richtige Kombination von digitalen Touchpoints zu finden, denn nichts ist wichtiger als eine „generische Erfolgsformel“. Gemeinsam ist beiden Gruppen nur, dass jeder digitale Touchpoint einen Mehrwert für Kunden schaffen muss, sei es durch den Abbau von Barrieren oder durch ein ganz besonderes Einkaufserlebnis – oder durch beides.

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Informationen über den Autor: Tom Vieweger

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