Das digitalisierte Geschäft – fördet es den Umsatz oder sorgt es für Kopfschmerzen?

Auch wenn es widersprüchlich klingt: Wenn wir von „digitalisierten Läden“ sprechen, stellen wir uns noch immer ein traditionelles Ladengeschäft vor. Und an diesem Punkt wird es kompliziert: Händler machen sich Gedanken darüber, welche Optionen zur Digitalisierung ihnen zur Verfügung stehen – aber wo fängt man an und wie erhält man eine (schnelle) Rendite für seine Investitionen? In diesem Blogpost berichte ich über die aktuelle Situation und lege den Schwerpunkt auf einen schrittweisen Ansatz, mit dem die Grundlage für einen kundenfreundlichen digitalen Fahrplan gelegt werden soll. Der zweite Teil folgt nächste Woche und beschreibt Anwendungsbeispiele, bewährte Methoden und neue Anwendungen.

Schritt 1: Die Grundlagen
„Digitale Berührungspunkte“ wie Displays, Instore-Kioske oder intelligente Spiegel haben eins gemeinsam – sie können nur dann umsatzfördernd sein, wenn die beworbenen Produkte auch verfügbar sind. Das klingt erstmal logisch, stellt aber mit Abstand die größte Herausforderung für Händler dar. Daher muss diese Grundlage als Mindestanforderung erfüllt werden.

Die Warenverfügbarkeit ist entscheidend!

Die Informationen in allen Systemen müssen korrekt und einheitlich sein. Nur dann kann eine Wandlung mit hoher Kundenzufriedenheitsrate gewährleistet werden. RFID und EPCIS sind hier der Schlüssel, denn mit RFID ist für eine hohe Bestandsgenauigkeit gesorgt, während EPCIS als standardisiertes Protokoll dafür sorgt, dass Information über RFID-Events ausgetauscht werden können.

Schritt 2: Spielen, erfassen, lernen und anpassen
Eine ordentliche Instore-Anwendung kann kein Standardprodukt sein, denn sie muss genau zum Geschäftsmodell des Händlers passen und – was noch wichtiger ist – zu den tatsächlichen Anforderungen und Erwartungen der Kunden. Um herauszufinden, wie Kunden auf neue Services reagieren, braucht man einen „Spielplatz“, auf dem Tests mit einem Prototyp in einer überschaubaren Umgebung durchgeführt, die Ergebnisse erfasst und ausgewertet und schließlich Anpassungen vorgenommen werden können. Wenn man klein anfängt und mit dem Kunden statt für den Kunden arbeitet, läuft eine spätere Vergrößerung mit höherer Wahrscheinlichkeit ebenfalls nahtlos und erfolgreich ab. Dieser Ansatz wird auch als „Silicon-Valley-Ansatz“ bezeichnet.

Schritt 3: Vergrößern und dabei flexibel bleiben
Wenn eine digitale Anwendung erfolgreich getestet wurde, kann sie auch in den übrigen Läden eingesetzt werden. Da aber Technologien, Kundenbedarf und der Markt ständigen Änderungen unterworfen sind, ist es wichtig, flexibel zu bleiben, also beispielsweise (interne) Hindernisse permanent abzubauen und zur Bekräftigung neue Ansätze zu verfolgen.

Fazit
Obwohl der Handel sich massiv ändert, finden die meisten Einkäufe noch immer in physischen Geschäften statt. Für viele Kunden sind der Kontakt zu Produkten und Menschen und auch der Inspirationsfaktor noch immer sehr wichtig. Gleichzeitig erwarten Kunden aber auch den Komfort und die ständige Produktverfügbarkeit, die sie vom Onlinehandel gewohnt sind.

Digitalisierung bietet die Möglichkeit, Kunden zu überraschen, anzuregen und zu inspirieren.

Viele Händler informieren sich daher, wie sie ihre Geschäfte digitalisieren können, um Kunden zufriedenzustellen und den Wandel voranzutreiben. Wirklich überrascht hat mich, dass viele Händler die oben beschriebenen Schritte nicht befolgen. Vor allem der erste Schritt wird oft übersprungen, was gravierende Folgen haben kann. Wenn das Projekt „digitaler Laden“ ohne eine vernünftige Grundlage aus korrekten und einheitlichen Bestandsdaten über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg gestartet wird, hat dies mit ziemlicher Sicherheit große Verwirrung statt des erhofften Wandels zur Folge. Nächste Woche zeige ich in meinem Blogpost einige konkrete Anwendungsbeispiele.

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Informationen über den Autor: Tom Vieweger

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