Müssen Retailer zu Technologie-unternehmen werden, um erfolgreich zu bleiben?

Die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken und Einzelhändlern interagieren, hat sich geändert. Unser Einkaufsverhalten ist bewusster, vernetzter und anspruchsvoller geworden. Dies verändert auch die Art und Weise, wie Retailer handeln und denken. Agilität ist mittlerweile ein Muss, um mit dem sich ständig ändernden Verbraucherverhalten Schritt zu halten. Dabei ist eine hohe Warenverfügbarkeit einer der treibenden Faktoren für ein positives Einkaufserlebnis. Wie kann Technologie also Händlern helfen, den Überblick zu behalten und Kunden zufrieden zu stellen? 

„Phygital“ – oder: der hybride Handel 

Die Welt wandelt sich immer mehr in Richtung "Phygital" - wo Handel gleichzeitig physisch, also stationär, und digital ist. Dies ist nicht erst seit der COVID-19-Pandemie der Fall. Die Wachstumsraten des Online-Handels waren bereits überall enorm, so dass wir davon ausgehen können, dass eine Aufteilung von 50 % Online- und 50 % Offline-Handel bald Wirklichkeit sein wird. Daher liegen die größten Chancen für die Zukunft des Einzelhandels ganz offensichtlich im Digitalen Business. 

Quelle: McKinsey, Rebooting retail: How technology will shape the future of retail

 IT machen Kundenfokus möglich

Die Kunden haben ein mächtiges Werkzeug quasi rund um die Uhr in ihrer Hand: das Smartphone. Gleichzeitig suchen Einzelhändler nach Technologien und neuen Wegen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu differenzieren und sich abzuheben. In diesem Zusammenhang erfordern neue Handelsmodelle einen digitalen Fokus. Jeder Prozess sollte dabei überprüft und optimiert werden, um ein höheres Service- und Erlebnis-Level zu bieten. Letztendlich erfordert fast jede Änderung, die ein Einzelhändler vornehmen kann, den Einsatz moderner Technologie. 

50 % der Verbraucher gaben an, dass sie nur bei Einzelhändlern einkaufen würden, die flexible Bestell-, Fulfillment-und Retourenprozesse anbieten. 

IDC Report, Customer Engagement, and Loyalty Strategies for Touchless Retail

Shoppingerlebnisse im Einzelhandel werden immer mehr von Technologie getrieben, um effizienter zu werden und die wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Zu den Prioritäten gehören unter anderem: 

COVID-19 als Beschleuniger für Retail Technologie 

Die Verwerfungen durch die COVID-19-Pandemie haben den Einzelhandel auf den Kopf gestellt. Die Schließung von Geschäften und die Suche der Kunden nach alternativen Einkaufsmöglichkeiten brachte aber auch zahlreiche technologische Innovationen, insbesondere bei der Verbindung von Online- und Offline-Kanälen mit sich. Services wie Click & Collect oder andere Abholoptionen sind zur Notwendigkeit geworden und fanden eine breite Akzeptanz. Moderne Technologien haben sich im Handel etabliert und bewiesen, dass sie als Grundlage für neue Services und Einkaufserlebnisse unentbehrlich sind. 

Retailer mit einem starken IT-Hintergrund konnten von ihren bestehenden Systemen profitieren. Lululemon ist beispielsweise mit einer starken Leistung aus dem „Pandemiejahr“ hervorgegangen: Der Nettoumsatz im Jahr 2020 stieg im Jahresvergleich um 11 % auf 4,4 Milliarden US-Dollar. Darüber hinaus stieg der Bruttogewinn im Jahresvergleich um 11 % auf 2,5 Milliarden US-Dollar. 

IDC Report, Customer Engagement, and Loyalty Strategies for Touchless Retail

Während sich Retailer mit fortgeschrittener digitaler Reife schnell an die sich ändernde Marktdynamik angepasst haben, nutzten andere diese Phase, um ihre Investitionen in Technologie zu erhöhen. Dadurch ergeben sich für Einzelhändler eine Reihe neuer Geschäftsprioritäten, die vom Verbraucherverhalten und der daraus resultierenden Performance getrieben werden. 

Blick zurück: Die Rolle der Retail-IT in der „guten, alten Zeit“. 

In den 00er Jahren, als ich anfing, im Bereich Retail Technologie zu arbeiten, hatte die IT-Abteilung noch eine ganz andere Rolle. Damals waren die Leute damit beschäftigt, Infrastruktur wie Computer, Telefonsysteme (oder Fax) und Server zu beschaffen, zu betreiben und zu warten. Zum Glück gehört dies der Vergangenheit an: In einer Welt, in der Software in die Cloud verlagert wird, sind SaaS-Lösungen sofort verfügbar und Daten können einfach miteinander vernetzt werden. 

Blick voraus: Agile Teams in der neuen Retail-IT 

IT-Abteilungen können sich heute auf Business Vorteile statt auf rein technische Funktionen konzentrieren. Schon seit einiger Zeit überdenken Retailer, die der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und ihre Geschäftsergebnisse durch Technologie steigern wollen, die Aufstellung ihrer IT-Organisationen. Moderne Handelsorganisationen werden in dem Zusammenhang zunehmend zu „Innovation Hubs“, wodurch sich auch die Zusammenarbeit mit Software- und Lösungsanbietern ändert. Ich selbst erlebe die Rolle der IT integrierter denn je. 

Beispiel

Adidas "Own the Game"

Adidas „Own the Game” 

Als Teil der Zukunftsstrategie hat Adidas zwei Enabler definiert, die das Fundament für den zukünftigen Erfolg bilden. Zuallererst soll ein Mindset umfassender Innovation etabliert werden. Als zweites soll die Geschwindigkeit und Agilität über die gesamte Wertschöpfungskette durch die Nutzung digitaler Tools verbessert werden. Bis 2025 wird die digitale Transformation des Unternehmens mit Investitionen von über 1 Milliarde Euro vorangetrieben. Um dies zu erreichen, wird das Unternehmen seine Daten- und Technologiekompetenz intern ausbauen und sein Tech-Team vergrößern. Allein im Jahr 2021 wird Adidas mehr als 1.000 technische und digitale Teammitglieder einstellen. 

Bereiche moderner Handelstechnologie 

Die Digitalisierung und der Wandel hin zu Omnichannel erfordern für viele traditionelle Händler den Wandel von einer klassischen zu einer modernen (Technologie-) Organisation. In dieser neuen Umgebung bieten kleine und agile Teams technische Unterstützung für spezifische Business Anwendungen, z.B.: 

📊 Shopper Analytics

👔 Sortimentsplanung

🛍️ Customer Experience

🏷️ Predictive Pricing

🔎 Bestandstransparenz in der Supply Chain

Häufige Fallstricke bei der Einführung von Technologie 

Das Wichtigste, was bei der Einführung neuer Technologien beachtet werden sollte, ist, dass sie zu den Werten und Zielen meiner Organisation beitragen. Typische Gründe für die meisten Fehler sind: 

Zunächst einmal ist klar, dass der Einsatz von Technologie nur um ihrer selbst willen nur begrenzte Erfolgsaussichten hat. Viele aktuelle Praxisbeispiele zeigen, dass eine enge Zusammenarbeit von IT und Business aufgebaut werden muss, damit Technik und Praxisnutzen Hand in Hand gehen. Wie bei allen Transformationsbemühungen sind Planung und Governance von entscheidender Bedeutung. Ohne enge Zusammenarbeit werden IT-Abteilungen zwar immer wieder mit neuen Technologien experimentieren, aber das Business wird sich fragen, wie man damit Geld verdienen kann. 

Omnichannel braucht ein starkes technisches Fundament 

Da Omnichannel-Shopping zur neuen Norm wird, müssen Brands und Retailer bereit sein, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Omnichannel-Services müssen ganz prinzipiell kundenorientiert sein und erfordern eine Echtzeit-Bestandstransparenz. Kunden erwarten, dass Produkte jederzeit und überall verfügbar sind bzw. in kürzester Zeit geliefert werden. Die Bestandsdaten müssen deswegen exakt und konsistent sein. 

RFID ist ein Schlüsselfaktor, um Bestandstransparenz zu gewährleisten. Sind Produkte erst einmal mit RFID-Etiketten ausgestattet, die idealerweise im Produktionsprozess angebracht werden (sogenanntes Source Tagging), können sie lückenlos über das gesamte Liefernetzwerk verfolgt werden. Dadurch haben alle Systeme Zugriff auf einen zentralen Lagerbestand und Online-Bestellungen können direkt von jedem Ort aus abgewickelt werden. 

In diesem Zusammenhang ist ein Umstieg auf Cloud-Plattformen und SaaS-Lösungen unumgänglich, um Skalierbarkeit zu gewährleisten und schnelle Veränderungen zu ermöglichen. Darüber hinaus brechen die meisten Unternehmen ihre monolithischen Systemarchitekturen auf und wechseln zu Microservices mit einer klaren API-First-Strategie. In Verbindung mit RFID-Technologie wird eine fehlerfreie Echtzeit-Effizienz und Transparenz während des gesamten Betriebs ermöglicht. RFID-Leseereignisse werden dann idealerweise mit einem so genannten EPCIS-Repository synchronisiert, das als (Echtzeit-) Bestandstransparenzplattform dient. 

Worauf warten Sie? 

Jeder von uns kommt täglich irgendwie mit Technologie in Kontakt. Die Einführung neuer Technologien und organisatorische Veränderungen brauchen jedoch Zeit. Daher muss der Wandel als langfristige Transformation betrachtet und gemanagt werden. Moderne Technologieorganisationen werden nur erfolgreich sein, wenn das Top-Management-Team mit ganzem Herzen hinter dieser Reise steht. 

Ganz grundsätzlich ist die moderne Technologieorganisation nicht mehr nur irgendeine riesengroße IT-Abteilung, die nach Systemen in Gruppen organisiert ist. Stattdessen bieten kleine Entwicklerteams technischen Support für bestimmte Geschäftsprozesse. Es lohnt sich dann auch mal aus der Vogelperspektive darauf zu blicken und  darüber nachzudenken wie sich Innovationen auf die Customer Journey auswirken um dann adäquat darauf zu reagieren. 

Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie RFID bei der Optimierung der Omnichannel-Aktivitäten hilft? 

https://www.nedap-retail.com/four-key-criteria-to-find-the-right-stakeholders-for-a-successful-rfid-implementation/Handel ist der Ort, an dem Begegnungen entstehen. Die digitale Welt ist zwar die ideal Ergänzung dazu, kann aber das physische Einkaufserlebnis niemals vollends ersetzen. Es ist eine alte Weisheit: die richtigen Produkte zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu haben, ist erfolgsentscheidend. Mit RFID können Retailer umfangreiche und tiefe Erkenntnisse und Daten generieren. Werfen Sie einen Blick auf unsere Blogs zum „Preis, RFID nicht einzuführen“ und der „Suche nach den richtigen Stakeholdern für eine erfolgreiche RFID-Implementierung“. 

Gerne vereinbaren wir einen Termin mit Ihnen, um Ihre Herausforderungen und Ziele in Bezug auf Wareverfügbarkeit und Supply Chain Visibility zu erfahren und Ratschläge zu geben. 

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Tom Vieweger
RFID business expert
Tom Vieweger